Актуально
49845 переглядів
 |
Сет Годін - ймовірно, найпопулярніший в Мережі маркетолог, автор книг «Фіолетова корова», «Яма», «Незамінний» і творець декількох онлайн-бізнесів.
Чому компаніям так важко зрозуміти те, що Тоні Се зробив з клієнтським сервісом в Zappo’s? Замість того, щоб оцінювати роботу колл-центру за кількістю прийнятих дзвінків за хвилину, він наполіг, щоб операторів навчали не поспішати і вести себе по-людськи, встановлювати з тим, хто зателефонув, контакт і намагатися чогось досягти, а не просто обробляти дзвінки (і він зажадав, щоб операторів винагороджували за таке ставлення).
Люди чують все це, бачать репутацію компанії ціною в мільярд доларів, кивають і повертаються у свій «ефективний» колл-центр. Чому?
У промислову епоху завдання виконавчого директора розпадалася на дві пов’язані функції:
Зниження витрат.
Підвищення продуктивності.
Компанія знала, що було потрібно зробити, і виробництво було відповідальним за це. Зниження витрат, підвищення надійності випуску, більший результат з меншими витратами - з часів Тейлора тут все було абсолютно ясно.
У постіндустріальну епоху, коли процвітаючі компанії сьогодні роблять зовсім не те, чим займалися вчора, коли «випуск» - це не стільки товар, скільки людські стосунки, цілі зовсім інші.
У сьогоднішньому бізнес-середовищі дві головні (та пов’язані) функції наступні:
Підвищення прихильності.
Зменшення страху.
Прихильність місії, культурі, тому, чим ми тут займаємося - це критично важливо, тому що в часи змін в управлінні людьми не можна покладатися лише на статистичну ієрархію. Нам потрібно дійсно керувати, бути лідерами, нам потрібно спустити прийняття рішень на якомога більш «низький» рівень (це не дуже хороше слово, але воно залишилося від індустріальної моделі) організації.
Як з’ясували військові, битви виграє (а також завойовує серця і уми) завербована людина з села, а не штабний генерал з картами і графіками. Дати людям здатність приймати рішення і встановлювати зв’язки неможливо в адміністративно-командному середовищі.
І зменшення страху, - тому що це та сама причина, через яку ми застряємо, зазнаємо поразки, через яку наша найкраща праця так і не доходить до одержувача.
Ваша команда, можливо, і знає, що потрібно робити, можливо, вона має план трохи кращий ніж той, який вона зараз виконує, - але наш вроджений страх перед запуском чогось нового затьмарює все це.
Так що ми ходимо на наради і чекаємо, поки хтось інший не прийме на себе відповідальність. Ми цінуємо можливість виправдатися і заперечувати свою провину вище, ніж реальний вплив. Спроби сховатися - ось чого насправді повинна боятися будь-яка сучасна організація.
Наш страх помилитися, занадто розкритися, продемонструвати вразливість, яка і створює справжні зв’язки, - ми купаємося в цьому страху, вирушаючи на роботу. І взагалі-то, - це головна причина, чому люди йдуть на роботу, а не влаштовують щось своє. Цей страх - чиясь ще турбота.
Але сьогодні це вже не так.
Публiкацiї за темою «Управління»:
