Актуально
43907 переглядів
 |
Facebook придбав одного зі своїх найважливіших конкурентів – додаток WhatsApp. Ціна угоди – рекордні 14 млрд євро. Компанія Royal Dutch Shell Plc уклала найбільшу у своїй історії та найбільшу за останні десять років угоду на світовому нафтопереробному ринку – вона за $70 млрд купує британську BG Group Plc. Акції BG було оцінено в 1,367 фунта, що наполовину вище від їхньої ціни закриття напередодні угоди. У корпорації Apple – два великі придбання. Перше – сервіс рекомендацій Ottocat для пошуку мобільних додатків. Також «яблучна» корпорація купила ізраїльську технологічну компанію LinX, яка спеціалізується на створенні інноваційних камер для смартфонів, операцію оцінюють у $20 млн. Як і кому вдається укладати такі угоди?
У гонитві за грошима ми занурюємося в рутину зустрічей, переговорів, документообігу і забуваємо про головне – про клієнта. «Ні, – заперечите ви. – Ми тільки й робимо, що думаємо про клієнтів!» Точно, ми думаємо про те, як продати, а не про те, що їм потрібно.
Отже, сьогодні головні навички продавця – це:
Уміння правильно ідентифікувати потреби клієнта
Потреби – фінансова вигода, безпека, комфорт, заощадження часу, престиж, краса і здоров’я, підвищення кваліфікації, приналежність – у кожного клієнта свої. І саме вони впливають на поведінку людини тоді, коли треба приймати рішення, робити вибір. Потреб може бути декілька, але завжди є одна домінантна. Якщо визначите потребу, вам удасться знайти індивідуальний підхід до клієнта. У цьому разі можете розраховувати на успіх.
Якщо товар чи надана послуга перевершили очікування клієнта, він задоволений, лояльність до компанії висока, є велика ймовірність, що він стане постійним клієнтом компанії. Найвищим критерієм будуть рекомендації іншим клієнтам. Саме тому потрібно полювати не так на клієнтів, як на розкриття їхніх потреб.
Ви можете діяти, задовольняючи також нагальні потреби клієнтів. Як, наприклад, вчинив представник call-центру компанії Rackspace (хостинг-провайдер). Менеджер під час розмови почув, як клієнт поскаржився на те, що зголоднів. Тоді він перевів дзвінок у режим очікування, щоб замовити клієнтові піцу. Розмова тривала ще приблизно 30 хвилин, і тут у двері клієнта подзвонили. Представник порадив швидше відчинити двері, адже за ними стоїть розносник піци. Клієнт був у захваті, і цей жест уваги забезпечив неймовірну прихильність і відданість компанії.
Уміння говорити правду
Правду про все: про терміни, про якість, про можливості чи їх відсутність. Ваша майстерність полягатиме в тому, як «гарно упакувати» на перший погляд неприємну інформацію та ще й знайти в ній потенційні «плюси». А в тих рідкісних випадках, коли знайти «плюс» не вдається, робіть ставку на вашу чесність і фокусуйте увагу клієнта на цій вашій прекрасній якості.
Тепер розгляньмо, де ж клієнти шукають правду?
Дослідження Local Consumer Review Survey-2014 компанії BrightLocal показало такі результати:
88% споживачів читають відгуки, щоб визначити якість;
85% споживачів спеціально вивчають приблизно 10 відгуків;
72% споживачів більше довіряють компанії завдяки позитивним відгуками;
88% споживачів кажуть, що довіряють онлайн-відгукам так само, як і особистим рекомендаціям.
Висновок: кажемо правду й управляємо зворотним зв’язком.
Майстерність говорити по суті
Сьогодні, коли ми живемо в перенасиченому інформацією світі, клієнти дедалі більше цінують лаконічність і стислість.
Історія формату виступу elevator pitch сягає середини ХХ століття. Підприємці-початківці намагалися виловити постійно зайнятих потенційних інвесторів, щоб розповісти їм про свій проект, поки ті їдуть у ліфті на верхні поверхи хмарочоса.
Яскравий приклад elevator pitch – заснування компанії Google. Далекого 1998 року Сергій Брін і Ларрі Пейдж – тоді ще підприємці-початківці – отримали на розвиток своєї компанії, якої тоді ще не існувало, $100 000, тому що встигли дохідливо пояснити Енді Бехтольшайму, який спізнювався на зустріч, вигідність вкладення в Google.
Саме тому ліричні відступи мають стосуватися тільки користі, якості та комфорту при наданні послуг клієнтові. Кожен покупець вашого товару/послуги значно більше цінуватиме вас за те, що ви заощаджуєте його час.
Майстерність передбачати бажання
Що продає кожен продавець? Ідеї, образ нового майбутнього. Ми віримо, що наш товар/послуга справді зробить життя нашого клієнта кращим, різноманітнішим, легшим і дасть якісно нові відчуття. При цьому ми пам’ятаємо, що клієнт завжди очікує отримати більше, ніж він уже десь і колись отримував. Новий напрямок нашого полювання – пошук нових ідей та нового сервісу.
Так, Apple вивчає дані, які зберігаються в телефоні користувача. Технологія запам’ятовує звички. Якщо людина щодня робить пробіжки під певну музику, смартфон сам почне програвати плейлист, щойно в нього вставлять навушники.
А ось Google запропонує клієнтові заправити машину, взяту на прокат, перед тим як повернути її в аеропорт. Для цього йому знадобляться дані з пошти й інформація авіакомпаній.
Мережа ресторанів Pizza Hut розробила інтерактивне меню на основі планшета Microsoft Surface. Камери, вбудовані в модуль, відстежують погляд клієнта. І протягом 2,5 секунди система пропонує піцу з інгредієнтами, на яких найдовше фіксувався погляд. За даними творців системи, комп’ютер вгадує бажання покупців у 98% випадків.
А що нового даєте клієнтові ви?
Майстерність пробуджувати довіру
Продавайте так, начебто на вас ще чекають сотні клієнтів, а зараз ви спілкуєтеся з першим із них. Клієнт ніколи не має відчувати твоєї безвиході та страху втратити його. У такому стані ми ніколи не зможемо викликати головне почуття – почуття довіри до нас. Наша майстерність полягає в тому, щоб клієнт вірив, ніби він сам прийняв рішення і зробив вибір.
70% клієнтів довіряють інформації про компанії радше зі статей, ніж з реклами. А шість із десяти користувачів Twitter, Facebook та Instagram, найімовірніше, куплять продукцію бренду, який відстежують на сторінках.
Дослідження 2013 Email Marketing Study компанії Experian Marketing Services підтвердило, що персоніфіковані листи мають у десятки разів більше успіху серед клієнтів, а угоди укладають ушестеро частіше. Саме такі листи допомагають створити емоційний зв’язок і викликати довіру.
На завершення варто сказати: продажі – це своєрідна філософія. Шукайте тих продавців, які люблять продавати, люблять ваш продукт, дістають задоволення від процесу й результату і, звичайно, постійно розвивають свою майстерність.
Публiкацiї за темою «Управління»:
